Auto Call đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng để giảm thời gian gọi điện thủ công và xử lý danh sách khách hàng lớn. HD Agency sẽ giúp bạn hiểu rõ Auto Call là gì, cách hoạt động, ứng dụng thực tế và những lưu ý cần biết trước khi triển khai.
Auto Call là gì?
Auto Call là hệ thống cho phép thực hiện cuộc gọi tự động đến một hoặc nhiều số điện thoại dựa trên danh sách và kịch bản đã được thiết lập trước. Thay vì nhân viên phải tự quay từng số, hệ thống chủ động gọi, phát nội dung, ghi nhận trạng thái cuộc gọi và lưu dữ liệu sau khi kết thúc.
Hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, Auto Call thường được kết hợp với website, quảng cáo, CRM hoặc các kênh thu thập khách hàng tiềm năng để tạo thành quy trình liên hệ rõ ràng hơn. Với dịch vụ marketing tổng thể của HD Agency, doanh nghiệp có thể xây dựng luồng từ thu hút khách hàng, tiếp nhận thông tin trên website đến phân loại dữ liệu và chuyển cho đội ngũ sale hoặc hệ thống Auto Call xử lý theo từng nhóm phù hợp.
Một số tài liệu sử dụng cách gọi call auto, automated call hoặc cuộc gọi tự động. Cách viết có thể khác nhau nhưng đều hướng đến việc dùng phần mềm hoặc hệ thống viễn thông để tự động thực hiện một phần công việc gọi điện.
Auto Call cơ bản thường phù hợp với những nội dung đơn giản như thông báo lịch hẹn, xác nhận đơn hàng, nhắc thanh toán hoặc khảo sát bằng phím bấm. Các hệ thống mới có thể kết hợp nhận diện giọng nói và AI để khách hàng trao đổi trực tiếp với bot thay vì chỉ nghe một đoạn ghi âm.
Điểm cần lưu ý là Auto Call không đồng nghĩa hoàn toàn với Callbot. Một hệ thống gọi tự động có thể chỉ phát nội dung đã ghi sẵn, trong khi Callbot thường có thêm khả năng nghe câu trả lời, nhận diện ý định và phản hồi theo kịch bản.
Auto Call hoạt động như thế nào?
Một chiến dịch Auto Call thường bắt đầu bằng dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp đưa danh sách số điện thoại lên hệ thống, sau đó thiết lập nội dung cần phát hoặc kịch bản cần sử dụng.
Khi chiến dịch được kích hoạt, hệ thống lần lượt hoặc đồng thời thực hiện các cuộc gọi theo cấu hình. Với mỗi số điện thoại, phần mềm có thể ghi nhận các trạng thái như có người nghe, máy bận, không liên lạc được, từ chối cuộc gọi hoặc hoàn thành nội dung.
Nếu người nhận không bắt máy, một số nền tảng cho phép đặt lịch gọi lại. Nếu khách hàng có phản hồi theo đúng điều kiện đã cài đặt, cuộc gọi có thể được chuyển sang nhân viên phụ trách.
Một quy trình phổ biến gồm:
- Chuẩn bị danh sách khách hàng đủ điều kiện liên hệ.
- Xây dựng nội dung cuộc gọi.
- Chọn giọng đọc hoặc tải file ghi âm.
- Thiết lập thời gian gọi.
- Cài số lần gọi lại nếu khách hàng chưa nghe máy.
- Khởi chạy chiến dịch.
- Theo dõi kết quả và phân loại khách hàng.
- Chuyển các trường hợp cần tư vấn sang nhân viên.
Với hệ thống có AI, dữ liệu sau cuộc gọi có thể chi tiết hơn. Phần mềm có thể lưu file ghi âm, chuyển giọng nói thành văn bản, gắn trạng thái khách hàng hoặc chuyển cuộc gọi sang telesales khi phát hiện nhu cầu phù hợp. Một số nền tảng Auto Call trên thị trường hiện đã cung cấp các tính năng này.
Các dạng Auto Call thường gặp
Không phải hệ thống gọi tự động nào cũng hoạt động giống nhau. Doanh nghiệp nên phân biệt từng dạng trước khi chọn công cụ.
Auto Call phát nội dung ghi âm
Đây là dạng đơn giản. Sau khi khách hàng nghe máy, hệ thống phát file âm thanh đã chuẩn bị trước.
Loại này thường dùng cho thông báo, nhắc lịch hoặc truyền đạt một nội dung ngắn, ít cần trao đổi.
Auto Call sử dụng Text to Speech
Doanh nghiệp nhập nội dung dưới dạng văn bản, hệ thống Text to Speech chuyển văn bản thành giọng nói rồi phát trong cuộc gọi.
Ưu điểm là nội dung có thể thay đổi nhanh mà không cần thu âm lại. Một số hệ thống còn có thể chèn tên khách hàng, số tiền, ngày hẹn hoặc mã đơn hàng để nội dung phù hợp với từng người.
Auto Call tương tác bằng phím bấm
Sau khi nghe thông báo, người nhận có thể bấm phím để lựa chọn.
Ví dụ:
“Nhấn phím 1 để xác nhận lịch hẹn.”
“Nhấn phím 2 nếu cần nhân viên liên hệ lại.”
Cách này phù hợp khi doanh nghiệp chỉ cần ghi nhận một vài lựa chọn rõ ràng.
Auto Call tích hợp Callbot AI
Hệ thống có thể nhận diện giọng nói của người nghe, phân tích câu trả lời và chọn phản hồi tương ứng với kịch bản.
Chẳng hạn khách hàng nói “Tôi muốn đổi lịch”, bot có thể chuyển sang nhánh hỏi ngày giờ phù hợp hoặc chuyển cuộc gọi cho nhân viên.
Đây là dạng phức tạp hơn call auto truyền thống vì yêu cầu thêm công nghệ nhận dạng giọng nói, xử lý ngôn ngữ và chuyển văn bản thành giọng nói.
Auto Call thường được dùng vào việc gì?
Auto Call phù hợp với các tác vụ có tần suất cao và nội dung tương đối giống nhau. Thay vì sử dụng nhân viên cho hàng trăm lần quay số lặp lại, doanh nghiệp có thể để hệ thống xử lý phần đầu.
Xác nhận đơn hàng
Đơn vị bán hàng có thể gọi tự động để xác nhận khách đã đặt hàng, kiểm tra nhu cầu nhận hàng hoặc yêu cầu khách chọn phương án xác nhận.
Các trường hợp cần thay đổi địa chỉ, sản phẩm hoặc thời gian giao có thể chuyển sang nhân viên.
Nhắc lịch hẹn
Phòng khám, nha khoa, trung tâm đào tạo, spa hoặc đơn vị dịch vụ có thể gọi trước ngày hẹn.
So với việc nhân viên gọi từng người, hệ thống giúp xử lý danh sách lớn với nội dung đồng đều hơn.
Nhắc thanh toán
Auto Call có thể dùng để thông báo ngày đến hạn, số tiền cần thanh toán hoặc hướng dẫn khách hàng kiểm tra thông tin.
Ở nhóm công việc này, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý bảo mật dữ liệu và cách xác minh người nghe trước khi phát thông tin nhạy cảm.
Khảo sát khách hàng
Sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể nhận cuộc gọi khảo sát.
Hệ thống có thể yêu cầu bấm phím hoặc trả lời một số câu hỏi ngắn, sau đó tập hợp kết quả thành báo cáo.
Chăm sóc khách hàng cũ
Doanh nghiệp có thể sử dụng Auto Call để thông báo lịch bảo trì, thời điểm gia hạn dịch vụ, chương trình dành cho khách đã từng mua hàng hoặc các thay đổi liên quan trực tiếp đến dịch vụ đang sử dụng.
Sàng lọc nhu cầu trước khi telesales gọi
Thay vì giao toàn bộ danh sách cho telesales, hệ thống gọi trước để ghi nhận những khách hàng có phản hồi.
Nhân viên sau đó tập trung vào nhóm đã thể hiện nhu cầu thay vì mất thời gian quay số liên tục.
Auto Call mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Lợi ích rõ ràng của Auto Call nằm ở khả năng xử lý khối lượng cuộc gọi lớn mà không cần tăng số lượng nhân sự tương ứng.
Nhân viên cũng không phải dành phần lớn thời gian cho thao tác quay số, chờ đổ chuông và ghi trạng thái cuộc gọi. Họ có thể tập trung vào các cuộc trao đổi cần tư vấn, giải đáp hoặc xử lý tình huống.
Dữ liệu cuộc gọi cũng dễ quản lý hơn nếu hệ thống có báo cáo tập trung. Doanh nghiệp có thể biết bao nhiêu cuộc gọi đã thực hiện, bao nhiêu người nghe máy, bao nhiêu số không liên lạc được và nhóm khách hàng nào cần gọi lại.
Ngoài ra, kịch bản được cài đặt trước giúp hạn chế việc mỗi nhân viên truyền đạt thông tin theo một cách khác nhau. Điều này khá hữu ích với các nội dung như nhắc lịch, xác nhận thông tin hoặc thông báo thay đổi dịch vụ.
Tuy nhiên, việc gọi được nhiều cuộc không đồng nghĩa chiến dịch sẽ mang lại kết quả tốt. Danh sách khách hàng, nội dung cuộc gọi, thời điểm liên hệ và lý do gọi vẫn quyết định phần lớn phản ứng của người nghe.
Auto Call có thể thay thế nhân viên telesales không?
Auto Call phù hợp với công việc lặp lại, nhưng khó thay thế hoàn toàn nhân viên bán hàng.
Một bot có thể hỏi nhu cầu, phát thông tin cơ bản hoặc phân loại khách hàng. Khi người nghe đặt câu hỏi nằm ngoài kịch bản, cần thương lượng giá, so sánh sản phẩm hoặc muốn được tư vấn kỹ, nhân viên vẫn có lợi thế lớn.
Cách triển khai hợp lý là để hệ thống làm phần việc máy móc và chuyển các trường hợp có khả năng phát sinh giao dịch sang nhân viên. Khi đó Auto Call đóng vai trò lọc dữ liệu và giảm thời gian quay số thay vì cố gắng đảm nhận toàn bộ cuộc bán hàng.
Doanh nghiệp cũng cần theo dõi tỷ lệ khách nghe máy, thời lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển sang nhân viên và tỷ lệ phát sinh hành động sau cuộc gọi. Nếu chỉ nhìn số lượng cuộc gọi đã thực hiện, rất khó đánh giá hệ thống có thực sự hữu ích hay không.
Auto Call khác gì Callbot và tổng đài ảo?
Ba khái niệm này thường xuất hiện cùng nhau nhưng chức năng không hoàn toàn giống nhau.
- Auto Call tập trung vào việc chủ động gọi ra theo danh sách và kịch bản.
- Tổng đài ảo quản lý hoạt động gọi vào, gọi ra, máy nhánh, chuyển cuộc gọi, ghi âm và phân quyền cho nhân viên.
- Callbot là bot thoại có khả năng tiếp nhận hoặc thực hiện cuộc gọi và tương tác bằng giọng nói theo kịch bản.
Một doanh nghiệp có thể sử dụng cả ba. Tổng đài quản lý hạ tầng cuộc gọi, Auto Call thực hiện chiến dịch gọi hàng loạt, còn Callbot xử lý hội thoại tự động ở những tình huống phù hợp.
Vì vậy, khi tìm hiểu auto call là gì, doanh nghiệp không nên chỉ hỏi phần mềm gọi được bao nhiêu số. Cần xem rõ hệ thống chỉ phát thông báo hay có thể nhận phản hồi, chuyển máy, kết nối CRM và lưu dữ liệu sau cuộc gọi.
Dùng Auto Call cần lưu ý gì để tránh trở thành cuộc gọi rác?
Khả năng gọi tự động số lượng lớn cũng là lý do doanh nghiệp phải kiểm soát chặt dữ liệu sử dụng. Việc có phần mềm Auto Call không có nghĩa có thể lấy một danh sách số điện thoại bất kỳ rồi gọi quảng cáo hàng loạt.
Theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP, người quảng cáo phải kiểm tra Danh sách không quảng cáo và chỉ được gọi điện thoại quảng cáo khi người sử dụng đã đồng ý trước về việc nhận quảng cáo. Cơ sở dữ liệu quốc gia về văn bản pháp luật hiện vẫn ghi nhận nghị định này còn hiệu lực.
Quy định cũng giới hạn cuộc gọi quảng cáo ở mức không quá một cuộc gọi đến một số điện thoại trong vòng 24 giờ nếu không có thỏa thuận khác, đồng thời quy định khung giờ gọi từ 08 giờ đến 17 giờ nếu người sử dụng không có thỏa thuận riêng với bên quảng cáo.
Do đó, doanh nghiệp nên quản lý rõ nguồn dữ liệu khách hàng, trạng thái đồng ý nhận liên hệ và lịch sử từ chối. Những số đã yêu cầu không nhận quảng cáo cần được loại khỏi chiến dịch.
Ngoài yếu tố pháp lý, nội dung cuộc gọi cũng cần ngắn. Người nghe thường không muốn dành vài phút cho một đoạn giới thiệu dài mà họ không yêu cầu. Câu mở đầu nên cho biết bên gọi là ai, lý do liên hệ và khách hàng cần làm gì tiếp theo.
Câu hỏi thường gặp về Auto Call
Auto Call có phải AI không?
Không bắt buộc. Auto Call cơ bản có thể chỉ tự động quay số và phát file ghi âm. Khi tích hợp nhận diện giọng nói, xử lý câu trả lời và phản hồi tự động, hệ thống mới sử dụng thêm các thành phần AI.
Call auto có gọi được nhiều khách hàng cùng lúc không?
Tùy nền tảng, hạ tầng viễn thông và gói dịch vụ. Một số hệ thống hỗ trợ nhiều cuộc gọi đồng thời, nhưng doanh nghiệp cần kiểm tra giới hạn cụ thể với nhà cung cấp thay vì chỉ dựa vào con số quảng cáo.
Auto Call có ghi âm cuộc gọi không?
Nhiều hệ thống có hỗ trợ ghi âm và lưu lịch sử cuộc gọi. Chính sách lưu trữ, quyền truy cập và thời gian giữ dữ liệu phụ thuộc vào từng nền tảng.
Auto Call có tích hợp CRM được không?
Có thể. Khi tích hợp CRM, kết quả cuộc gọi có thể được cập nhật vào hồ sơ khách hàng để nhân viên biết ai đã nghe máy, ai cần gọi lại và ai có nhu cầu.
Doanh nghiệp nhỏ có nên dùng Auto Call?
Có thể dùng nếu doanh nghiệp có lượng cuộc gọi lặp lại đủ lớn. Nếu số lượng liên hệ ít, chi phí cài đặt và quản lý hệ thống có thể chưa cần thiết.
Công cụ này phù hợp với xác nhận đơn hàng, nhắc lịch, khảo sát, chăm sóc khách cũ và sàng lọc nhu cầu. Với các chiến dịch quảng cáo, doanh nghiệp cần kiểm soát chặt quyền đồng ý của người nhận, danh sách không quảng cáo và thời gian liên hệ theo quy định hiện hành.
Auto Call phù hợp với các nội dung lặp lại, còn khi doanh nghiệp cần hệ thống hiểu câu trả lời và xử lý hội thoại linh hoạt hơn, lúc đó khái niệm AI Telesale là gì bắt đầu trở nên đáng quan tâm. Đây cũng là hướng phát triển phổ biến của các hệ thống gọi điện có tích hợp AI.
Thay vì đặt mục tiêu gọi càng nhiều càng tốt, doanh nghiệp nên quan tâm đến câu hỏi quan trọng hơn: cuộc gọi có đúng người, đúng lý do và tạo ra hành động cần thiết hay không. Đó mới là cơ sở để đánh giá Auto Call có đáng triển khai hay không.
